<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=1286683174693802&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

Servicedesk

Servicedesk 

De servicedesk is een voorportaal of front-office voor het leveren van dienstverlening aan klanten. De servicedesk fungeert als Single Point Of Contact en behandelt incidenten, servicerequests en wijzigingen op door CSN Groep ondersteunde producten en diensten.

De servicedesk is verantwoordelijk voor:

  • Het aannemen, administreren in een serviceapplicatie van alle gemelde en door CSN Groep opgeloste incidenten;
  • Het daadwerkelijk oplossen van incidenten (telefonisch, op afstand of op locatie);
  • Administreren van vragen en wijzigingsverzoeken (Request for Change, RFC);
  • Communicatie (voortgang en gereed melding) inzake vragen en incidenten richting klant;
  • Third Party Management; doorzetten en bewaken van incidenten en verzoeken aan derde partijen. Dit zal geschieden op basis van een vooraf gedefinieerde lijst van Third Parties.

Incident Management

Incident Management wordt uitgevoerd door de servicedesk en voorziet in telefonische en remote ondersteuning bij technische verstoringen binnen de gespecificeerde omgeving.

Incident Management is er op gericht om een heldere diagnose te kunnen stellen van de verstoring en, indien mogelijk en praktisch uitvoerbaar, zorg te dragen voor herstel van de verstoring. Dit wordt gedaan door op afstand de BackOffice over te nemen.

  • Deze dienstverlening is niet van toepassing op ondersteuning in het gebruik van apparatuur en applicaties anders dan BackOffice hard- en software en applicaties;
  • Deze dienst is niet geënt op ondersteuning bij installaties en/of (her)configuraties;
  • CSN Groep bepaalt na overleg wanneer telefonische of remote ondersteuning dient over te gaan in ‘Technisch Support op locatie’. Dit zal gebeuren onder aansturing van de servicedesk;
  • Wanneer een melding niet telefonisch of remote kan worden opgelost kan in overleg met de klant worden besloten om over te gaan tot ondersteuning op locatie. In dit geval zullen de kosten op basis van nacalculatie worden doorberekend tegen de geldende tarieven.

Change Management

Change Management heeft als doel het op een gecontroleerde, efficiënte en effectieve manier doorvoeren van wijzigingen binnen de IT-infrastructuur. Change Management heeft betrekking op ingediende Service Request (SR) en Request For Change (RFC).

Service Request (SR): zijn verzoeken tot wijzigingen binnen de IT-infrastructuur, welke voortvloeien uit het dagelijkse beheer van de IT-omgeving en hebben veelal te maken met veranderingen op het personele vlak binnen een organisatie.

Request For Change:    zijn verzoeken tot wijzigingen die leiden tot verandering van de functionaliteit van de IT-infrastructuur.

De standaard, binnen de dienstverlening vallende changes zijn:

Rubriek

Service Request (SR)

User

Aanmaken/Wijzigen/Verwijderen

Mailbox

Aanmaken/Wijzigen/Verwijderen

Directory(rechten)

Aanmaken/Wijzigen

Active Directory

Aanmaken/Wijzigen Groepen

Aanmaken/Wijzigen Lidmaatschap

Share

Aanmaken/Wijzigen/Verwijderen

Printer Queue

Aanmaken/Wijzigen/Verwijderen

Alle overige werkzaamheden en changes die op verzoek van de klant worden uitgevoerd zullen worden doorberekend op basis van nacalculatie tegen de geldende tarieven.

Opmerking

  • In geval van een SR of RFC zal CSN Groep een opgave doen van de met de wijziging gepaard gaande kosten (hardware, licenties, uren);
  • Een verzoek tot het doorvoeren van gewenste wijziging wordt schriftelijk ingediend;
  • Onderhoud van de programmatuur en gegevensbankstructuur vallen niet onder deze dienst.

Onze partners